MoBill-HelpDesk

Служба поддержки пользователей

Назначение

MoBill-HelpDesk — решение по управлению взаимоотношениями с компаниями-клиентами, а так же внутри подразделений одной компании. Программа является полностью безбумажной, работающей 24 часа в сутки как из любой точки мира через сеть Интернет, так и в локальной сети предприятия, эффективным инструментом обслуживания на всех уровнях работы компании, объединяя усилия сотрудников и способствуя повышению лояльности клиентов.

MoBill-HelpDesk — это звено, объединяющее в единую цепь как руководство так и технические службы офиса.

В условиях современного бизнеса, когда большое количество компаний предлагают продукцию по сопоставимым ценам и сопоставимого качества, конкуренция приобрела форму борьбы за клиента. Сейчас уже нет руководителей, которые стали бы опровергать необходимость персонализированного обслуживания клиентов. В результате, управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relations Management) становится приоритетной задачей современных компаний, и все большее распространение получают CRM-программы. 

ООО «Мобилл плюс» предлагает MoBill-HelpDesk — решение в сфере управления взаимоотношениями с пользователями. Эта программа предназначена для малых, средних и крупных компаний. MoBill-HelpDesk решает такие задачи, как ведение пользовательской базы, регистрация обращений, ведение истории контактов. 

Внедрение MoBill-HelpDesk позволит: 

  •  автоматизировать операции по обслуживанию пользователей;
  • сохранять всю информацию о пользователях в единой базе данных;
  • обеспечить унифицированный ввод информации сотрудниками всех отделов;
  • своевременно обновлять сведения о пользователях;
  • обеспечить сотрудникам доступ к истории взаимоотношений;
  • отслеживать процесс обслуживания заявок пользователя;
  • обеспечить соответствие уровня обслуживания договорным условиям.

Интеграция CRM-программы с центром обработки вызовов значительно расширяет возможности компании по автоматизации процессов обслуживания клиентов. 

Функции MoBill-HelpDesk не ограничиваются перечисленными. Возможности программы могут быть расширены в соответствии с требованиями заказчика. 

Управление пользователями

В программе регистрируются организации-контрагенты компании: клиенты и партнеры. Организация регистрируется как «группа пользователей», ей выделяется один логин и пароль (для администратора группы). Администратор группы может регистрировать пользователей данной группы, с которыми и производится взаимодействие 

У каждого пользователя есть контакты, которые он может редактировать. Данная информация может просматриваться остальными пользователями. 

В результате любой сотрудник, в соответствии с уровнем доступа, сможет получать всю необходимую первичную информацию. 

Учетная карточка клиента позволяет вносить произвольные текстовые комментарии. Таким образом, любой сотрудник может зафиксировать факт контакта с клиентом или любые другие сведения, формируя историю взаимоотношений с этим клиентом. 

Обработка обращений Пользователей

Клиент системы (Пользователь) создает заявку. Заявка представляет собой формализованную запись обращения с указанием причины в виде типа заявки. Если компания предлагает несколько продуктов, то в заявке можно указать продукт, тему или модуль, по которому поступила заявка. 

Пользователям предоставляется возможность видеть последние обновления прикрепленных файлов по доступным им заявкам. 

С заявкой могут быть связаны документы, которые существенны для обработки заявки. Документы могут быть в любом формате. Каждый сотрудник, принявший участие в обработке заявки, может оставить свои комментарии, формируя, таким образом, историю обслуживания клиента по заявке. 

Задачи имеют три уровня приоритета - низкий / средний / критичный. 

Документы необходимые для работы с проблемой, можно присоединить и сохранить в системе. Причем удаленная пересылка производится без посредничества почтового клиента. При создании проблемы все пользователи, у которых есть доступ на просмотр-решение данной проблемы, принимаются к решению данной проблемы 

Управление контактами

MoBill-HelpDesk позволяет регистрировать все входящие и исходящие проблемы с клиентами и контактными лицами. 

Выборка производится по большому количеству критериев, определяющих группы пользователей, критичность и тип проблем. 

Технические характеристики

MoBill-HelpDesk реализован с использованием архитектуры «клиент-сервер». Для удобства отображения и быстрого доступа реализован сервисный модуль MoBill-SupportTray. Его «шарик» миганием отображает (причем только для сотрудников, допущенных к данному списку проблем) – поступление нового запроса, цветом - приоритет нерешенного вопроса, по наведению – краткий реферат по вопросам. 

Серверное приложение MoBill-HelpDesk работает под управлением СУБД Cache for Windows v 5.0 и выше, также необходимы: 

  • Операционная система работающая с Cache (Windows, Linux, и т.д.)
  • Web-сервер

В качестве сервера базы данных используется Cache’ v5.0. Конфигурация сервера базы данных варьируется в зависимости от объема базы данных и количества клиентских мест. На клиентских местах должен быть установлен web-браузер (MS Internet Explorer, Opera, Mozilla и т.п.)