MoBill-CallCenter

Центр обработки вызовов

Назначение

Программно-аппаратный комплекс MoBill-STS.CallCenter – это интеллектуальное высокотехнологичное решение для качественной обработки всех входящих и исходящих звонков и повышения эффективности работы с клиентами (физическими и юридическими лицами). 

Программное обеспечение ЦОВ MoBill-CallCenter реализовано на базе свободного ПО Asterisk и предназначено для организации телефонных систем любой сложности на базе компьютерной технологии VoIP с возможностью подключения к телефонным сетям по интерфейсам E1 PRI или аналоговым линиям связи.

Программное обеспечение ЦОВ MoBill-CallCenter поддерживает практически все протоколы VoIP - SIP/IAX/H.323/MGCP/SCCP, поддерживает широкий диапазон протоколов TDM для обработки и передачи голосового трафика через средства традиционной телефонии, позволяет построить мост между интегрированными сетями передачи голоса и данных следующего поколения и существующей телефонной инфраструктурой.

 

ЦОВ MoBill-CallCenter включает в себя функции традиционной АТС, а именно:

  • Интерактивное голосовое меню (IVR)
  • Голосовая почта
  • Конференц-связь
  • Интеграция с базами данных
  • Переадресация звонка
  • Постановка звонков в очередь
  • Система записи  разговоров
  • Определитель номера
  • Режим «Не беспокоить»
  • Прием и передача факсов
  • Гибкая логика добавочных номеров
  • Перехват вызова

 

Основные составляющие ЦОВ MoBill-CallCenter:

  • Обработка входящих звонков подразумевает приём, автоматическую предобработку, распределение и интеллектуальную маршрутизацию вызовов абонентов. Подсистема голосовых меню IVR предоставляет абоненту часто запрашиваемую информацию, позволяет идентифицировать клиента, а также даёт ему возможность управлять своими услугами. Если абонент не удовлетворён услугами, предоставляемыми автоматически, он может запросить соединение с оператором. Если в этот момент все операторы будут заняты, то звонок будет поставлен в очередь, где абонент во время ожидания соединения может прослушать дополнительную информацию. Если же абонент позвонил в нерабочее время или не может дождаться ответа оператора, то он может оставить сообщение в голосовом ящике. Такой механизм обработки вызовов делает ваши услуги доступными 24 часа в сутки, а также минимизирует долю потерянных звонков и, соответственно, упущенной выгоды, повышая доступность ваших услуг и делая вас ближе к клиенту.
  • Автоматизированное оповещение абонентов значительно ускоряет процесс голосового или SMS-оповещения клиентов и избавляет операторов от необходимости многократного повторения однотипной информации. Эта подсистема может быть использована для уведомления клиентов, проведения рекламных кампаний, социологических опросов и  для актуализации баз данных.
  • Автоматическая запись разговоров служит гарантией успешного разрешения конфликтных ситуаций, позволяет контролировать работу операторов и вести архив записей всех переговоров с клиентами.
  • Сбор и анализ статистики позволяет делать выводы о качестве обслуживания клиентов, а также выявлять наиболее перспективные направления деятельности предприятия на основе информации о сделках и взаимодействии с клиентами.

 

Функциональные возможности ЦОВ MoBill-CallCenter:

  • Прием внешней звонковой информации на единый номер (8-800-ХХХ-ХХ-ХХ или иной телефонный номер). Вызовы по телефонам 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ для абонентов бесплатны.
  • Приём вызова службой Интерактивного голосового меню IVR (англ. Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, проигрывание приветствия, маршрутизация пользователя на нужную службу или на функцию ручного набора номера конкретного сотрудника.
  • Определение свободного оператора. При поступлении входящего звонка ЦОВ определяет состояние всех подключенных операторов и направляет вызов на свободного оператора ЦОВ и, если все операторы заняты, звонок ставится в очередь.
  • Если оператор, которому был адресован звонок, не отвечает в течение заданного промежутка времени, вызов переводится на другого оператора из той же очереди. При этом абоненту периодически воспроизводится звуковое сообщение «Оставайтесь на линии, Ваш звонок очень важен для нас», пока на его звонок не ответит оператор.
  • Возможность оператору ЦОВ самостоятельно изменить собственный статус («Активный», «Перерыв», «Неактивный»). В различных случаях ЦОВ автоматически распределяет звонки только на  «Активных» операторов ЦОВ.
  • Определение номера вызывающего абонента (АОН или CallerId) и передача этого номера в карточку оператора ЦОВ.
  • Запись телефонных разговоров между оператором ЦОВ и абонентом:
    • Сохранение в базе данных голосовых сообщений с информацией о дате и времени звонка, номере звонящего и вызываемого абонента.
    • Быстрый поиск записанных сообщений по заданным критериям (например, по дате, по длительности и др.).
    • Добавление и редактирование комментариев к сообщению.
    • Установка важности сообщения.
    • Возможность экспорта выбранных голосовых сообщений в аудио файлы.
    • Удобный доступ, сортировка, комментирование и прослушивание всей собранной информации.
  • Предоставление возможности получения абонентом дополнительной информации по интерактивному запросу (услуги, тарифы, режим работы предприятия, состояние задолженности и т.д.).
  • Возможность заказа абонентом обратного звонка.
  • Возможность автоматического набора исходящих звонков на номера абонентов.
  • Автоматизированное голосовое оповещение большого количества абонентов на мобильные и городские номера абонентов.
  • Автоматизированное SMS-оповещение большого количества абонентов на мобильные номера абонентов.
  • Сбор и анализ статистики, ведение звонковой базы данных. Возможность получения детальной информации о входящих и исходящих звонках.  Возможность формирования аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах – по времени, по операторам ЦОВ, по типам звонков, по поступлению оплаты. Формирование отчета о загруженности оператора ЦОВ.
  • Возможность для руководителя добавления операторов в очередь и исключение операторов из очереди в режиме реального времени.
  • Возможность направления звонка руководителем определенному оператору.
  • Возможность отправки приглашения другим пользователям (руководителю, другим операторам) к текущему разговору.
  • Обеспечение полного журналирования действий пользователей Системы.
  • Обеспечение разграничение прав доступа пользователей в зависимости от их функций и обязанностей.

 

Эффект от внедрения:

  • Увеличение количества принятых звонков и снижение затрат на их обработку:
    • Эффективная и качественная обработка потока входящих вызовов. Функции ЦОВ позволяют сразу направить вызов необходимому оператору. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время, как клиента, так и сотрудников.
    • Сокращение продолжительности обслуживания каждого вызова за счет получения оператором информации о клиенте одновременно с приходом звонка на рабочее место (состояние взаиморасчетов, история телефонных переговоров и т.д.).
    • Ведение истории телефонных переговоров, позволяющее в любой момент восстановить картину взаимоотношений с клиентом.
  • Снижение издержек и рутинной нагрузки у операторов при исходящих звонках, благодаря автоматическому набору номера по нажатию кнопки в карточке клиента.
  • Резкое уменьшение оттока клиентов из-за несвоевременного обслуживания.
  • Повышение дисциплинированности операторов благодаря наличию средств контроля их работы в режиме реального времени, записи разговоров, а также благодаря детализированной отчетности их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.).
  • Доступность услуг 24 часа в сутки.
  • Появление новых возможностей для проведения маркетинговых исследований.
  • Возможность интеграции услуг с другими сервисами.
  • Улучшение имиджа компании в глазах партнёров и заказчиков.
  • Улучшение качества обслуживания как залог удовлетворённости и приверженности постоянных клиентов.