MoBill-STS.IVR

Интерактивная справочная система

Назначение

Система предназначена для автоматизации оказания информационных услуг по телефону: приема звонков и выдачи часто запрашиваемой информации. Система общается с пользователем в интерактивном режиме, позволяя ему самостоятельно ориентироваться в информационных рубриках, выбирать и прослушивать нужные. Интеграция системы STS.IVR с корпоративной базой данных позволяет предоставлять клиенту не только общую информацию, но и персонифицированные данные (состояние счета, сумма долга, любую другую информацию).

Задачи, решаемые системой

• освобождает огромное количество персонала компании, занятого информационным обслуживанием клиентов
• позволяет организовать ряд дополнительных информационных услуг для клиентов
• позволяет проводить рекламные акции среди клиентов и различные маркетинговые программы по телефону.

Введение подобных сервисов, несомненно, улучшит качество работы с клиентами и значительно повысит рейтинг компании. Система STS.IVR может работать как самостоятельно, так и в комплексе с системой MoBill-STS.Notify - системой автоматического исходящего оповещения Подробнее, существенно расширяя их возможности за счет организации интерактивного взаимодействия с пользователем.

Является модулем Центра обработки вызовов ЦОВ MoBill-CallCenter.

Организация системы

MoBill-STS.IVR организовано в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов, написанных на внутреннем языке STS.Script, позволяет легко производить любые изменения в алгоритме работы системы: заменять информационные сообщения, удалять/добавлять информационные рубрики, самостоятельно формировать алгоритмы взаимодействия клиента с системой.

Алгоритм работы системы абсолютно индивидуален для каждого предприятия и формируется для каждого заказчика индивидуально. Более того, алгоритм работы комплекса может изменяться с течением времени: могут появляться множество новых информационных рубрик, изменяться принципы организации системы информирования.Для подобных систем организация в виде открытых сценариев наиболее предпочтительна, поскольку это дает возможность делать их гибкими и легко изменяемыми. Сценарий(-ии) работы комплекса предварительно формирует администратор системы, он же и подготавливает структурированный каталог голосовых сообщений. В каждом из сценариев описаны алгоритмы взаимодействия системы с пользователем, указаны звуковые файлы для проигрывания.

Система может состоять из группы сценариев с описанием различных алгоритмов обработки звонков, каждый из которых запускается в зависимости от следующих параметров:

• кто звонит (А-номер) (только на Е1)
• куда звонит (B-номер)
• по какой линии приходит звонок в систему.

При поступлении звонка система определяет, какой из сценариев обработки звонка запускать и, согласно описанному в нем алгоритму, осуществляет взаимодействие с пользователем.

Сценарии системы

Сценарии MoBill-STS.IVR выглядят следующим образом.

Обработка поступившего звонка начинается с проигрывания приветствия и списка информационных рубрик.

Пользователь системы осуществляет выбор нажатием соответствующией клавиши на телефонном аппарате. Наличие режима тонового набора на аппарате пользователя является единственным и обязательным условием работы с системой.

После получения номера пункта меню, выбранного пользователем, система проигрывает соответствующее информационное сообщение или предлагает выбрать следующий пункт из информационного подменю.

Уровень вложенности меню может быть сколь угодно большим, но не следует делать его очень глубоким, исходя из соображений удобства его использования.

Перемещение по уровням информационного меню осуществляется с помощью предусмотренных навигационных пунктов.

Для выдачи персонифицированной информации обязательна идентификация пользователя системой, и при выборе пользователем пункта меню, ведущего к выдачи персональных данных, система запрашивает его пароль.

Если пароль верный, то пользователь будет авторизован и система допустит его к дальнейшей работе.

При выборе пользователем темы информирования система осуществляет запрос к корпоративной базе данных, получает значения запрашиваемых параметров. Далее из заранее подготовленных звуковых файлов она формирует фразу, соответствующую полученным данным, и озвучивает ее. Корпоративная база данных, к которой обращается система STS.IVR, может быть любой, доступной через ODBC.

Особенности

За счет уникальных возможностей универсальной среды STS существует возможность разработки любых приложений КТ, удовлетворяющих специфичным требованиям в качестве расширения системы STS IVR.

Изюминкой платформы является графический редактор на основе языка STS-script – MoBill-STSDevelopment. Среда разработки сценариев обработки вызовов» - приложение, предназначенное для визуального создания и интерактивного редактирования сценариев голосовых меню. Графический редактор позволяет создавать голосовые меню неограниченной вложенности.

Создание новых ветвей и уровней, добавление звуковых файлов, определение действий программы, обслуживающей вызов абонента, — все это выполняется средствами графического интерфейса. Визуализация структуры меню позволяет значительно снизить количество ошибок, возникающих при разработке и модификации сценария.

Создание голосовых меню в редакторе STSDevelopment не требует специальных навыков или знаний и может успешно выполняться нетехническим персоналом. Тем самым значительно сокращаются сроки внедрения новых сервисов и снижаются эксплуатационные затраты.

Возможность поэтапного расширения по количеству подключаемых каналов автоматического информирования.

Возможна интеграция в комплекс с системой MoBill-STS.Notify - системой автоматического исходящего оповещения Подробнее

Все телематические услуги связи лицензированы. Лицензия №68134 от 05.06.2009г.