MoBill-CRM

Учет взаимоотношений с клиентами

Назначение

Программный комплекс MoBill-CRM предназначен для хранения и обработки информации о клиентах и позволяет автоматизировать и повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на обслуживание и взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание).

Единое информационное пространство:

  • Ведение единой постоянно обновляемой базы данных реальных и потенциальных клиентов
  • Доступ к единой базе данных по клиентам для всех служб и отделов
  • Оперативное получение информации о каждом клиенте и его истории взаимоотношений
  • Интеграция с КЛАДР, СОУН, ОКВЭД
  • Интеграция с коллцентром
  • Интеграция с другими информационными системами, применяемыми на предприятии
  • Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (просмотр, создание, редактирование, удаление данных)
  • Загрузка и прикрепление любых файлов (сканов, фотографий, инструкций, электронных документов) к объектам системы

Работа с клиентами:

  • Учет и работа с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами
  • Учет связей между юридическими и физическими лицами
  • Хранение широкого набора реквизитов клиента, контактных данных, документов и договоров
  • Хранение всей истории взаимоотношений с клиентом
  • Ведение организационной структуры предприятий и учет сотрудников
  • Возможность автоматической проверки информации о клиентах в различных черных списках

Учет сделок, предоставляемых услуг и продуктов:

  • Ведение каталога предоставляемых услуг и продуктов предприятия
  • Контроль процесса продаж. Система позволяет настроить различные виды бизнес-процессов реализации, регулирующих работу менеджеров в рамках каждой сделки
  • Отслеживание состояния бизнес-процессов по каждому клиенту, что дает информацию для прогноза продаж
  • Анализ продаж 
  • Запланированная и произвольная отчетность

Учет и классификация клиентских обращений:

  • Автоматическое и ручное внесение в систему информации обо всех возникающих инцидентах в виде клиентских обращений
  • Автоматическое преобразование поступающих по электронной почте писем от клиентов в инциденты
  • Автоматическое преобразование поступающих в коллцентр звонков от клиентов в инциденты с описанием сути обращения и возможностью прослушать записанный телефонный разговор 
  • Внутренняя переписка специалистов в рамках конкретного обращения с сохранением полной истории
  • Переписка клиентов и специалистов в рамках конкретного обращения с сохранением полной истории
  • Классификация инцидентов по различным типам и предоставляемым услугам
  • Наличие таких индикаторов, как срочность, приоритет и категория при классификации и определении порядка обработки обращения
  • Использование базы знаний при диагностике инцидента и его разрешении
  • Учет временных характеристик обработки, исполнения и закрытия инцидента (времени начала и завершения работ, общего времени обработки инцидента, времени просрочки работ и т.д.)
  • Формирование различной отчетности о возникающих инцидентах и их исполнении

Организация процесса разрешения инцидентов:

  • Определение времени реакции, времени исполнения, времени оказания услуг в рамках клиентского обращения
  • Автоматическая передача ответственности за инцидент необходимым подразделениям или специалистам
  • Контроль и регулирование исполнения инцидентов. Система позволяет настроить различные виды бизнес-процессов, регулирующих работу исполнителей и ответственных лиц в рамках каждого клиентского обращения
  • Закрытие инцидента с указанием его решения
  • Формирование базы знаний на основе решений инцидентов 
  • Уведомление исполнителей и ответственных лиц по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о поступающих обращениях, о назначении работ в рамках обращения, о сроках выполнения и о просроченных работах
  • Уведомление клиентов по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о работах, проводимых в рамках поданного обращения
  • Организация личного кабинета для клиентов на сайте Заказчика с целью самостоятельного контроля выполнения работ в рамках своих обращений

База знаний:

  • Ведение базы статей и решений по клиентским обращениям
  • Использование существующих статей базы знаний для разрешения новых инцидентов
  • Доступность базы знаний клиентам
  • Разделение статей и решений базы знаний по уровням доступа: общественный доступ, доступ внутри предприятия, доступ внутри подразделения

Управление бизнес-процессами:

  • Моделирование индивидуальных видов бизнес-процессов для обслуживания клиентов, обработки клиентских обращений, контроля процесса продаж, реализации предоставляемых услуг и продуктов, обработки входящих и исходящих документов
  • Автоматическое назначение ответственных лиц и исполнителей согласно составленной модели бизнес-процесса
  • Уведомление исполнителей и ответственных лиц по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о назначении работ в рамках бизнес-процесса, о сроках выполнения и о просроченных работах
  • Уведомление клиентов по различным каналам связи (телефонные звонки, смс, email, личный кабинет) о работах, проводимых в рамках связанного с ними бизнес-процесса
  • Формирование различной отчетности о выполнении работ

Управление рабочей деятельностью:

  • Индивидуальный и групповой календарь-планировщик
  • Напоминание о предстоящих делах
  • Ведение истории событий и дел
  • Автоматическое оповещение клиентов и сотрудников о запланированных и прошедших событиях
  • Распределение ответственности и доступа к календарю-планировщику
  • Отчетность по уровню загруженности сотрудников

Интеграция с коллцентром:

  • Каждый звонок, входящий или исходящий, фиксируется, появляется в календаре-планировщике
  • Автоматизированное оповещение контактов через телефон, факс, смс
  • Интерактивное справочное меню
  • Запись телефонных переговоров
  • Постановка входящего звонка в очередь с операторами, которые обслуживают звонящего клиента
  • Индикация на рабочем месте оператора коллцентра информации о входящем звонке с данными и реквизитами клиента
  • Быстрый набор номера из системы MoBill-CRM

Личный кабинет клиента:

  • Возможность реализации личного кабинета клиента на сайте Заказчика с помощью технологий web-доступа
  • Самостоятельная регистрация клиентов в личном кабинете
  • Просмотр и самостоятельный контроль клиентом работ, выполняемых по его обращению, состояния документов и прочей информации, к которой ему разрешен доступ
  • Высокая защищенность, распределение ответственности и доступа при работе через Интернет

Учет товарно-материальных ценностей:

  • Автоматизация работы складов по приемке, хранению, перемещению и отпуску ТМЦ
  • Распределение ТМЦ по материально-ответственным лицам
  • Ведение справочника номенклатуры ТМЦ
  • Широкий набор операций движения ТМЦ
  • Учет мест хранения ТМЦ, в том числе и по адресам (КЛАДР)
  • Учет хранения ТМЦ на складах, выдачи и возврата от материально-ответственных лиц, подразделений предприятия, сторонних организаций 
  • Ведение учета ТМЦ по нескольким собственникам в одной системе
  • Формирование и выгрузка различных отчетов в системе
  • Распечатка документов
  • Возможность интеграции с бухгалтерскими программами

 

Важнейшаяе отличительная особенность - web-интерфейс и исключительная простота использования. Система может эксплуатироваться персоналом, не обладающим знаниями в области информационных систем. Кроме того, важно отметить высокое быстродействие MoBill-CRM и минимальные требования к оборудованию, предъявляемые системой.

 

Преимущества системы:

  • Персонализация потребностей клиентов, вследствие чего, повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, а также приобретение новых клиентов
  • Сокращение издержек и наращивание темпов обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных процессов
  • Повышение эффективности работы персонала
  • Единая концепция формирования информации о клиентах, документах и прочих учетных единицах на предприятии
  • История работы операторов системы
  • Решение легко масштабируемо и может быть внедрено во всей сети филиалов предприятия
  • Высокая защищенность