MoBill-ServiceDesk

Система учета и обслуживания клиентов

Назначение
Система управления службой поддержки MoBill-ServiceDesk предназначена для организации обслуживания клиентов в рамках технической поддержки. Для этой цели MoBill-ServiceDesk предоставляет возможность регистрации и обработки заявок, управление проблемами, учёт договоров SLA, ведение базы знаний, ведение базы клиентов и сотрудников.

Ведение единой клиентской базы:

• Учет и работа с клиентами: организациями и частными лицами
• Учет связей между организациями и частными лицами
• Учет связей между клиентами и инцидентами, проблемами, договорами и др. объектами
• Доступ к единой базе данных по клиентам для всех служб и отделов по поддержке клиентов
• Хранение всей истории взаимоотношений с клиентом
• Интеграция с КЛАДР, СОУН, ОКВЭД

Учет и классификация инцидентов:

• Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах в виде заявок
• Переписка клиентов и специалистов службы поддержки с сохранением полной истории
• Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д.)
• Использование базы знаний при диагностике инцидента и его разрешении
• Учет времени начала и завершения работ
• Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки

Организация процесса разрешения инцидентов:

• Автоматическая передача ответственности за инцидент необходимым подразделениям
• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов)
• Контроль ответственности за разрешение инцидента
• Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами
• Закрытие инцидента с указанием его решения
• Обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов

Учет и классификация проблем:

• Объединение инцидентов в проблему
• Учет связей между инцидентами, проблемами и их решениями
• Наличие таких индикаторов, как срочность, категория для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы
• Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме
• Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т.д.)

Организация процесса разрешения проблем:

• Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы)
• Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение ответственного менеджера процесса и исполнителей
• Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами
• Закрытие проблемы с указанием решения

Управление сервисами:

• Ведение справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов)
• Учет договоров SLA
• Связь сервиса с одним или несколькими договорами SLA
• Связь сервисов со специалистами службы поддержки и клиентами, определяемая в договоре SLA
• Возможность назначить ответственных за сервис, что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом

База знаний:

• Ведение базы статей и решений проблем
• Связь решений с проблемами и инцидентами
• Использование существующих статей базы знаний для решения новых проблем и инцидентов
• Доступность базы знаний клиентам
• Разделение статей и решений базы знаний по уровням доступа: общественный доступ, доступ внутри организации, доступ внутри подразделения