MoBill-CallCenter

Центр обработки звонков

MoBill-CallCenter - центр обработки звонков, поступивших к операторам или менеджерам, работающим с клиентами. Это интеллектуальное высокотехнологичное решение для обработки звонков и повышения эффективности работы с клиентами.

Сферы применения :

• Операторы связи
• Банки
• Страховые компании
• Справочно-информационные службы
• Рекламные агентства
• Муниципальные службы
• Предприятия оптовой и розничной торговли
• Туристические агентства

Возможности

• Определение свободного оператора. При поступлении входящего звонка центр обработки вызовов (далее ЦОВ) определяет состояние всех подключенных операторов и направляет вызов на свободного оператора.
• Распределение входящих вызовов между операторами по различным алгоритмам.
• Распределение входящих вызовов между операторами с учетом квалификации, которая присваивается каждому оператору индивидуально, с использованием значений из справочника. Входящий звонок первоначально адресуется наиболее опытному оператору, затем менее опытному и т.д.
• Постановка входящего вызова в очередь. Если при поступлении входящего вызова все операторы заняты, звонок ставится в очередь. Максимальная длина очереди (количество звонков, ожидающих соединения) определяется количеством телефонных линий (или тайм слотов для потока Е1), соединяющих ЦОВ и внешнюю сеть.
• Если оператор, которому был адресован звонок, не отвечает в течение заданного промежутка времени, вызов переводится на другого оператора из той же группы. В случае, когда все операторы оказываются заняты, вызов ставится в очередь.
• Система статических приоритетов, которые могут быть заданы индивидуально для каждого абонента. При попадании звонка абонента с более высоким приоритетом в очередь, он будет обслужен быстрее звонков, имеющих более низкий приоритет.
• Определение номера вызывающего абонента (АОН или CallerId) и его передача в АРМ оператора.
• Контроль состояния оператора. Если у оператора снята трубка, то звонки на него не распределяются. Оператор также имеет возможность изменить собственный статус (например, «Ушёл на перерыв», «Занят» и т.п.). В этом случае ЦОВ не распределяет звонки на неактивных операторов.

Функции администрирования

• Администрирование системы через АРМ Администратора:
• Редактирование справочной информации
• Распределение прав операторов
• Настройка каналов связи
• Обработка статистической информации:
• Встроенные в систему готовые отчетные формы
• Самостоятельная разработка Покупателем новых отчетных форм
• Управление алгоритмом работы системы через АРМ разработчика сценариев:
• Алгоритм обработки внешних звонков
• Алгоритм обработки исходящих звонков с рабочих мест операторов

Особенности

Надёжность и защищённость. Для защиты данных в системе CallCenter могут применяться алгоритмы шифрования, соответствующие требованиям безопасности информации, установленным руководящими документами Гостехкомиссии РФ. Кроме того, все действия сервера и вся деятельность операторов системы подробно журналируются.

Гибкость. Алгоритмы обработки звонков и исходящего оповещения не являются жёстко определёнными и неизменными, а описываются специальными сценариями, количество которых не ограниченно. Простота разработки таких сценариев с помощью интеллектуальной среды создания услуг позволяет самому заказчику оперативно внедрять новые и адаптировать существующие сервисы в условиях постоянно меняющегося рынка.

Масштабируемость. Трёхзвенная клиент-серверная архитектура комплекса и система разделения прав позволяют построить распределённую систему, которую могут использовать множество операторов из нескольких подразделений или филиалов.

Простота настройки и эксплуатации. Интуитивно понятный интерфейс программы делает её освоение быстрым, а использование простым и приятным.

Эффект от внедрения

Увеличение количества принятых звонков и снижение затрат на их обработку

Резкое уменьшение оттока клиентов из-за несвоевременного обслуживания

Улучшение имиджа компании в глазах партнёров и заказчиков

Доступность услуг 24 часа в сутки

Появление новых возможностей для проведения маркетинговых исследований

Возможность интеграции услуг, предоставляемых информационным центром, с другими сервисами

Улучшение качества обслуживания как залог удовлетворённости и приверженности постоянных клиентов

Все телематические услуги связи лицензированы. Лицензия №68134 от 05.06.2009г.

Теги: IP-Телефония, Оповещение, Платы компьютерной телефонии, Взаимоотношение с клиентами,Asterisk